Entre os palestrantes, estiveram dirigentes de empresas inovadoras como Netflix, OLX, Loggi e Nubank, além de outras mais tradicionais que abraçaram o digital. O evento é organizado em diversos países pela Zendesk, empresa fundada na Dinamarca em 2007 que produz uma plataforma de atendimento ao consumidor e engajamento usada por seis mil empresas no Brasil, 12 mil na América Latina e 130 mil no mundo. Entre os clientes mais populares, estão as disruptivas Netflix, AirBnb, OLXe Uber.
A versão brasileira do encontro recebeu aproximadamente 1.700 pessoas no WTC Golden Hall, com estandes variados. No palco, palestras silenciosas: duas apresentações simultâneas por vez - a plateia escolhia qual delas queria ouvir por um dispositivo com opção de tradução em inglês e português.
Cliente no centro
Um levantamento do Gartner Group mostra que, em 2020, 89% das empresas iriam usar a experiência do consumidor (CX) como diferencial competitivo. “Mas isso já é uma realidade. Então, a gente precisa ter foco nas pessoas, treinar os agentes e melhorar os processos. A tecnologia vem por último”, define Clayton da Silva, diretor sênior para as Américas de Consultoria de Soluções daZendesk. A tecnologia, segundo ele, deve servir para empoderar a equipe humana, única capaz de ter empatia e criatividade.
Pesquisa
Pesquisa
Durante o evento, foi divulgado o resultado de uma pesquisa feita pela própria Zendesk entre seus 37 mil clientes. De acordo com o levantamento, entre os 14 países que têm mais empresas investindo em atendimento por múltiplos canais - omnichannel -, o Brasilfica em décimo lugar.
Um dos problemas apontados é que as empresas “adicionaram mais canais, mas não integraram a comunicação; elas quebram o fluxo”, explica Tom Keiser, diretor de operações da Zendesk. Ou seja: se você inicia um atendimento por chat e, se depois resolve mudar para o telefone, vai precisar contar toda a história de novo e repetir seus dados.
A lista mostra Estados Unidos, Austrália e Canadá entre os países que oferecem mais opções de integração entre os canais de relacionamento com os clientes. No Brasil, foram analisadas 2.000 empresas e 3,5% adotaram suporte omnichannel. Destacam-se os setores de finanças e varejo, que conseguem integrar, em média, quatro canais de comunicação. As áreas que estão piores no ranking brasileiro são hotelaria e consultoria, com três canais em média.
Ainda segundo a pesquisa da Zendesk, os canais mais utilizados no Brasil são e-mail, site, telefone, API, chat, Twitter, Facebook, celular e SMS. Clayton explica que a expectativa de tempo de resposta das pessoas que mandam e-mail é de 4 a 8 horas. Por Facebook messenger, 2 a 4 horas. Já no Twitter o tempo cai para 30 a 60 minutos. “O consumidor está fazendo valer a sua voz. Como criar um fluxo para atender a essa nova demanda?”
Um dos problemas apontados é que as empresas “adicionaram mais canais, mas não integraram a comunicação; elas quebram o fluxo”, explica Tom Keiser, diretor de operações da Zendesk. Ou seja: se você inicia um atendimento por chat e, se depois resolve mudar para o telefone, vai precisar contar toda a história de novo e repetir seus dados.
A lista mostra Estados Unidos, Austrália e Canadá entre os países que oferecem mais opções de integração entre os canais de relacionamento com os clientes. No Brasil, foram analisadas 2.000 empresas e 3,5% adotaram suporte omnichannel. Destacam-se os setores de finanças e varejo, que conseguem integrar, em média, quatro canais de comunicação. As áreas que estão piores no ranking brasileiro são hotelaria e consultoria, com três canais em média.
Ainda segundo a pesquisa da Zendesk, os canais mais utilizados no Brasil são e-mail, site, telefone, API, chat, Twitter, Facebook, celular e SMS. Clayton explica que a expectativa de tempo de resposta das pessoas que mandam e-mail é de 4 a 8 horas. Por Facebook messenger, 2 a 4 horas. Já no Twitter o tempo cai para 30 a 60 minutos. “O consumidor está fazendo valer a sua voz. Como criar um fluxo para atender a essa nova demanda?”
FOLHAPE
